Παρά το γεγονός ότι η τεχνολογία αλλάζει δραστικά την εμπειρία των καταναλωτών στο λιανικό εμπόριο, το 32% παγκοσμίως εξακολουθούν να επιθυμούν την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση που μπορούν να προσφέρουν μόνο οι αγορές στο φυσικό κατάστημα. Αυτό είναι ένα από τα συμπεράσματα της τελευταίας έκδοσης της τακτικής παγκόσμιας έρευνας της ΕΥ, Future Consumer Index, στην οποία συμμετείχαν περισσότεροι από 23.000 καταναλωτές σε 30 χώρες. Οι καταναλωτές επιστρέφουν στα φυσικά καταστήματα για να καλύψουν ανάγκες που η τεχνητή νοημοσύνη και η τεχνολογία, από μόνες τους, δεν μπορούν να ικανοποιήσουν.
Συγκεκριμένα, το 57% των καταναλωτών που συμμετείχαν στην έρευνα θέλουν να «δουν», να «αγγίξουν» και να «αισθανθούν» τα προϊόντα πριν τα αγοράσουν, ενώ το 68% αναζητούν συμβουλές από ειδικούς για αγορές μεγάλης αξίας, ώστε να διασφαλίσουν ότι κάνουν καλά ενημερωμένες επιλογές. Η έρευνα επισημαίνει, επίσης, ότι, ενώ το 68% των καταναλωτών δέχονται με ευχαρίστηση και εμπιστεύονται εξατομικευμένες από την AI ενημερώσεις για προσφορές και προωθητικές ενέργειες, το 49% δεν είναι ικανοποιημένοι από τα «έξυπνα» chatbots που δεν απαντούν με αποτελεσματικό τρόπο στα ερωτήματά τους. Ένα 33% ανησυχούν ότι οι συστάσεις που δημιουργούνται από την AI δείχνουν προκατάληψη προς συγκεκριμένα προϊόντα ή μάρκες.
Η έρευνα προτείνει στις επιχειρήσεις που έρχονται σε επαφή με τους καταναλωτές να συνδυάσουν τις προσωποποιημένες υπηρεσίες με την τεχνολογία, με την επιτυχία να έγκειται στην «τέλεια ισορροπία»- στην προσέλκυση, δηλαδή, του πελάτη την κατάλληλη στιγμή, με ένα μήνυμα ή μία προσφορά που τον αφορά και που μπορεί να εμπιστευθεί. Η έρευνα αποκαλύπτει ότι υπάρχει επίσης ένα «κενό» στην ψηφιακή εμπειρία εξυπηρέτησης, το οποίο η τεχνολογία από μόνη της δεν μπορεί να καλύψει. Για παράδειγμα, το 26% των ερωτώμενων αναφέρουν ότι τους προβληματίζει η επιστροφή χρημάτων ή η αλλαγή ή αντικατάσταση προϊόντος, όταν πραγματοποιούν online αγορές. Παράλληλα, τo 30% αναφέρθηκαν, επίσης, στην κακή εξυπηρέτηση/υποστήριξη πελατών και τη δυσκολία σύνδεσης με έναν επαγγελματία εξυπηρέτησης πελατών.