Issue: FD2281

Στην πρόθεση των καταναλωτών να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα για προϊόντα που συνοδεύονται από υψηλού επιπέδου υπηρεσίες εξυπηρέτησης, εστιάζει νέα έρευνα, η οποία πραγματοποιήθηκε από το cloud platform, Puzzel. Σύμφωνα με την έρευνα «Retail Smart Guide: Tips for delivering smarter shopping experiences» οι καταναλωτές είναι πρόθυμοι να ξοδέψουν έως και 9% περισσότερα χρήματα σε προϊόντα εταιρειών με υψηλού επιπέδου customer service.

Ένα από τα επίσης σημαντικά ευρήματα της έρευνας είναι ότι πλέον οι καταναλωτές επιθυμούν να βιώνουν μια ολοκληρωμένη omnichannel εμπειρία. Το 58% τον καταναλωτών επιλέγει να κάνει το σύνολο ή μέρος των αγορών του στο διαδίκτυο, σημειώνοντας αύξηση 23% σε σχέση με τα στοιχεία που καταγράφονταν προ πανδημίας, την ώρα, ωστόσο, που οι αγορές από το φυσικό κατάστημα παραμένουν αναπόσπαστο κομμάτι της πολυκαναλικής εμπειρίας που επιθυμεί να βιώνει ο καταναλωτής.

Το κανάλι που βρίσκεται στην κορυφή προτίμησης του πελάτη για την εξυπηρέτησή του παραμένει το φυσικό κατάστημα, με το 21% των καταναλωτών να το επιλέγει και ακολουθεί το e-mail με ποσοστό 18%. Την κατάταξη ολοκληρώνει η ζωντανή επικοινωνία μέσω διαδικτύου (16%) και η εξυπηρέτηση πελατών μέσω κλήσεων (14%).

Επιπλέον, το 35% των ερωτηθέντων πιστεύει ότι οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών στα φυσικά καταστήματα είναι πιο αξιόπιστοι, την ώρα που μόλις το 25% των καταναλωτών ισχυρίζεται το ίδιο για το customer service των διαδικτυακών καναλιών (digital channels). Σημειώνεται ότι η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε 1.000 βρετανούς καταναλωτές τον Ιούλιο, εστιάζοντας στην καταναλωτική συμπεριφορά και τις προσδοκίες τους, όπως αυτές διαμορφώθηκαν μετά την πανδημία.
(Πηγή: FashionNetwork)